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Themen 2022
Der Kunde im Mittelpunkt
Digitalisierung von Selbstberatungsmöglichkeiten
für Geldanlagen
Seit 2018 bietet die Sparkassen-Finanzgruppe über die DekaBank mit bevestor eine Selbstberatungslösung in Form einer digitalen Vermögensverwaltung auch für Kleinanleger bereits ab 1.000 Euro oder 25 Euro monatlicher Sparrate an.
Diese Vermögensverwaltung wird seither ausschließlich online ohne Mitwirkung eines Beraters angeboten. Im Jahr 2022 erfolgte die Erweiterung des Angebots einer digitalen Vermögensverwaltung mit dem Namen „SmartVermögen“. Neu sind nicht nur die Quotenaufteilungen bei den Anlageklassen „Anleihenfonds, Aktienfonds und Rohstoffe“ je nach Risikobereitschaft des Kunden bei den vier angebotenen Portfolios, sondern auch die Einbindung der Sparkassenberater. Die Kunden sind damit nicht mehr auf sich alleine gestellt, sondern erhalten professionelle Unterstützung.
Das Produkt ist seit dem Sommer des Jahres 2022 bereits in einigen Sparkassen erhältlich. Aufgrund der erforderlichen Vorbereitungszeit in den Sparkassen wie Mitarbeiterschulungen und einer Implementierung der technischen Anwendung bieten die Sparkassen aus Hessen und Thüringen die digitale Vermögensverwaltung „SmartVermögen“ seit 2023 verstärkt an. Auch dieses Produkt richtet sich an Kleinanleger, da diese bereits ab 500 Euro oder 25 Euro monatlicher Sparrate angeboten wird.
Beide Varianten der digitalen Vermögensverwaltungen können auf Kundenwunsch mit einer nachhaltigen Ausrichtung abgeschlossen werden.
Für vermögendere Kundinnen und Kunden bieten die Sparkassen seit dem Jahr 2019 ein Selbstberatungs-Tool für eine digitale Portfolioberatung ab einem Vermögen von circa 30.000 Euro mit dem Namen „Anlagekonfigurator“ an. Auf Kundenwunsch können die Berater der Sparkassen unterstützend eingebunden werden. Produkte mit Nachhaltigkeitsmerkmalen werden hierbei ebenso angeboten.
Das Business-Center in den Sparkassen:
Persönlich. Kompetent. Direkt.
Der DSGV empfiehlt mit dem Konzept „Vertriebsstrategie der Zukunft Firmenkunden“ den Sparkassen, ihre Geschäftskunden neben den Online-Kanälen auch über ein Business-Center telefonisch zu betreuen.
Circa 60 % der Sparkassen in Hessen und Thüringen sind der Empfehlung bereits gefolgt und betreuen ihre Geschäftskunden auf diese Weise. Geschäftskunden der Sparkassen können dadurch ihre individuellen Anliegen telefonisch über kompetente Berater und Spezialisten abwickeln. Das Business-Center erledigt nicht nur Serviceaufgaben, sondern berät auf Kundenwunsch zum Beispiel bei gewerblichen Finanzierungen bis zum Abschluss.
Die Betreuung über das Business-Center bietet Kunden einige Vorteile. Wo auch immer sich der Kunde gerade befindet, erhält er eine kompetente, persönliche Beratung zu oftmals ausgeweiteten Geschäftszeiten. Damit ergänzt das Business-Center mit seinem persönlichen, telefonischen Kanal optimal die Leistungen des Online-Firmenkundenportals.
Mehr Wachstum und Digitalisierung im Private Banking
Im Projekt „Private Banking 2.0“ wurden Maßnahmen zu mehr Wachstum und Digitalisierung in diesem Geschäftsfeld entwickelt.
Der Sparkassen- und Giroverband Hessen-Thüringen erarbeitete dafür zusammen mit den Verbundpartnern DekaBank und Frankfurter Bankgesellschaft eine zielgerechte Rollout-Unterstützung für die Sparkassen in Hessen und Thüringen. Als Basis dienten dabei eine Handlungsfeldanalyse sowie Umsetzungshandbücher zu den Wachstumsthemen aus dem Vertriebsprojekt. Bereits 11 Sparkassen haben mit Hilfe der Handlungsfeldanalyse ihren individuellen Optimierungsbedarf im Private Banking identifiziert, um Marktanteile zu sichern bzw. auszubauen.
Themen wie das Generationenmanagement, die Absicherung von Risiken, das Immobilienmanagement, die Unternehmerberatung und das Wertpapiergeschäft bieten sich für die ganzheitliche Beratung im Private Banking an. Für den gemeinsamen Austausch fanden zwischen den Sparkassen und den Verbundpartnern Workshops statt.
Sparkassen-Finanzkonzept Update
Die Beratungsphilosophie „Sparkassen-Finanzkonzept“ wurde im Rahmen eines zentralen Weiterentwicklungsprojektes, dem sogenannten „Update“, insgesamt neu gedacht.
Die formulierten Ziele sind insbesondere eine höhere Kundenzufriedenheit sowie ein Ausbau der Produktdurchdringung durch optimierte Beratungsprozesse. Die wichtigste Neuerung stellt die Abkehr vom bisherigen linearen Ansatz dar. Das heißt, nun gibt es mehr Modularität und der originäre Kundenwunsch steht deutlich stärker im Fokus. Daran anknüpfend ermittelt der Sparkassenberater im Beratungsgespräch – gemeinsam mit den Kunden – den weiteren Bedarf und stellt passende Lösungen vor. So entsteht jeweils ein individuelles Finanzkonzept, das die Basis für eine dauerhafte Kundenbeziehung bildet.
Zudem wird das Sparkassen-Finanzkonzept onlinefähig und fest im Multikanalangebot der Sparkassen verankert. Auch in der Kommunikation wird die Neugestaltung des Beratungskonzeptes wahrnehmbar und erlebbar. Als strategischer Leitgedanke gilt „Beratung auf den Punkt“. Um dies zu veranschaulichen, ersetzt die neue Symbolik „Finanzfächer“ die bisherige Finanzkonzept-Pyramide.
Der bundesweite Rollout läuft seit Januar 2022 und wird im Jahr 2023 abgeschlossen. Das modulare, flexible und kundenzentrierte Vorgehen überzeugt ganz offensichtlich. Denn nach Abschluss der sparkasseninternen Einführungsphase werden alle Sparkassen in Hessen-Thüringen das neue Sparkassen-Finanzkonzept einsetzen.
Integriertes Ansprachemanagement
Die fortschreitende Digitalisierung aller Lebensbereiche führt zu einem stetigen Wandel des Kundenverhaltens sowie der Erwartungen in Bezug auf Kommunikation, Produkte und Dienstleistungen.
Die Sparkassen haben sich in den letzten Jahren darauf mit dem Einsatz einer passgenauen Kundenansprache mittels Sparkassen Data Analytics erfolgreich eingestellt. Darauf aufbauend wurde im Jahr 2021 im Rahmen des Projektes „Operationelle Umsetzung von Data Analytics in Steuerung und Vertrieb“ das „Integrierte Ansprachemanagement“ (IAM) entwickelt. Das IAM verzahnt bisherige Einzelprozesse, um im Zielbild zu einem integrierten und gesamtheitlichen Anspracheprozess zu gelangen.
Die Pilotierungsergebnisse und die Praxisverprobung zeigen, dass das Instrument geeignet ist, die Vertriebssteuerung und den Vertrieb im Hinblick auf eine effiziente und individualisierte Kundenansprache zu unterstützen. Dabei werden von der strategischen Ausrichtung der Sparkasse über die Kundenbedürfnisse, den optimalen Anspracheweg im Omnikanalumfeld und den passenden Inhalt bis hin zum Erfolgscontrolling alle wesentlichen Bausteine im Vertriebssteuerungsprozess berücksichtigt.
Anhand eines Readiness-Checks konnten die Sparkassen potentielle Handlungsfelder identifizieren. Die Institute entwickeln diese sukzessive, um die Voraussetzungen für eine optimale Nutzung des IAM zu schaffen. Der Rollout des IAM ist für die Jahre 2023 und 2024 in mehreren Serien vorgesehen. Ebenso ist die Weiterentwicklung der Funktionalitäten des IAM in den kommenden Jahren in mehreren Ausbaustufen geplant.
Der flächendeckende Einsatz des IAM zahlt auf den Anspruch der Sparkassen-Finanzgruppe ein, die Qualität der Kundenansprache in der komplexen Omnikanalwelt stetig zu verbessern. Eine passgenaue und für den Kunden relevante Ansprache auf dem von ihm präferierten Kommunikationsweg bildet hierbei das Fundament einer nachhaltigen Kundenbeziehung.
Girokonto- und Kartenstrategie
Mit dem BGH-Urteil zum AGB-Änderungsmechanismus haben sich weitreichende Änderungen für die Geschäftsbeziehung zwischen Kreditinstituten und ihren Kunden ergeben. Insbesondere das Girokonto als Ankerprodukt ist davon betroffen.
Während vor dem Urteil Bedingungs- und Entgeltanpassungen über eine sogenannte Zustimmungsfiktion wirksam vereinbart werden konnten, muss bei Änderungen nun die aktive Zustimmung der Kundinnen und Kunden eingeholt werden. Die Sparkassen-Finanzgruppe hat dies zum Anlass genommen ein bundesweites Projekt aufzusetzen, das sich nicht nur mit den neuen rechtlichen Rahmenbedingungen befasst, sondern vor allem das Leistungsangebot von Girokontenmodellen untersucht und mit den Kundenerwartungen abgleicht.
In einer breit angelegten Marktforschung wurde erfragt, welche Konten- und Kartenleistungen für die Kundinnen und Kunden wichtig sind. Insbesondere das sich ändernde Kundenverhalten in Bezug auf das Zahlungsverhalten, die digitale Affinität sowie der intensive Wettbewerb im Markt erfordern in diesem Geschäftsfeld eine stetige Weiterentwicklung.
Die Sparkassen nutzen die Projektergebnisse, um ihr Produkt- und Leistungsportfolio im Bereich Girokonten und Karten zu überprüfen und – sofern erforderlich – Anpassungen vorzunehmen. Dies geschieht stets individuell, da die Sparkassen die Gegebenheiten und Strukturen ihrer Geschäftsgebiete und spezifische Bedürfnisse ihrer Kundschaft kennen und berücksichtigen.
Die Sparkassen werden somit auch in Zukunft ein attraktiver Partner für ihre Kunden im Girokonto- und Kartengeschäft sein und nehmen ihre Verantwortung wahr, diese wichtigen Finanzdienstleistungen bedarfsorientiert anzubieten.